Les chatbots sont des nouveaux gadgets technologiques pour communiquer avec ses clients via le web. Une vraie demande est en train d’émerger. Néanmoins, il ne faut pas se précipiter sur eux en les utilisant à tort et à travers. En effet, le chatbot doit procéder d’une réflexion réelle et non être un simple outil marketing. Pour concevoir l’ensemble de la problématique, il est nécessaire de savoir ce qu’est un chatbot, puis de voir les conditions de sa mise en place et enfin avoir une perception du travail supplémentaire que peuvent demander sa création et son utilisation.
Mais qu’est-ce qu’un chatbot ?
Un chatbot, ou robot conversationnel en français, est un programme qui pourra vous permettre d’apporter automatiquement des réponses aux questions de vos utilisateurs, voire de récupérer des données. Il pourra les récupérer et les intégrer dans une base de données. Pour cela deux manières :
– directement : en demandant les informations aux visiteurs (adresse, numéro de téléphone, mail,…) ;
– indirectement : en utilisant les données fournies sur les réseaux sociaux (âge, sexe, nom, …).
L’interface est ainsi créée entre l’Homme et la machine. Cette dernière va devoir donner l’illusion d’un dialogue sensé, voire conviviale. Néanmoins, ces dialogues suivent un script. Ainsi, des mots, voire des expressions vont jouer le rôle de « déclencheurs ». Cette méthode peut aller de pair avec le « machine learning », utilisant alors l’analyse linguistique.
Pourquoi mettre en place un chatbot ?
Si vous avez un fort taux de rebond, cela peut vouloir dire que vos visiteurs ne trouvent pas ce qu’ils sont venus chercher. Les accompagner peut alors être nécessaire. Cet accompagnement peut alors être effectué par un chatbot. De plus si vous recevez un grand nombre de questions par mail ou que votre FAQ est une page très visitée, un robot conversationnel peut alors être nécessaire.
Dans quelques cas particuliers, il peut être intéressant d’en mettre un en place pour la réalisation d’inscription. En effet, un chatbot peut avoir un aspect rassurant en levant les doutes et les freins des utilisateurs. Mais avant tout, le chatbot doit être le fruit de votre réflexion. Il doit améliorer le service que vous proposez à vos utilisateurs !
Comment préparer la création d’un chatbot et l’entretenir ?
Vous seul connaissez parfaitement vos utilisateurs. Ainsi, il faut que vous réfléchissiez à quoi il va servir et si le bénéfice que vous et votre communauté va être suffisamment intéressant par rapport au coût de la création (allant de 1 500 à plus de 100 000€). Parfois, il est même préférable de mettre en place un simple chat. Une fois que vous avez conscience des bénéfices et également du but que vous poursuivez, il faut mettre en place un schéma. Il devra prendre la forme d’un entonnoir pour conduire vers le but fixé.
De plus, il comprendra les différentes interactions, autant du côté humain, que du côté du robot (si vous avez besoin d’aide, n’hésitez pas à contacter Richard Bulan). Ces réflexions peuvent prendre un certain temps, mais sont essentielles pour calibrer le chatbot de manière optimale. De plus, vous n’aurez sans doute pas prévu toutes les questions que l’internaute peut poser. Il faut alors organiser une veille régulière sur les nouveaux questionnements. Une fois identifié, il faut les intégrer dans le schéma du chatbot en y apportant la réponse adéquate.
Nous pouvons vous accompagner dans toutes les étapes de création d’un chatbot, que ce soit au niveau de vos réflexions ou de sa conception. Vous pouvez trouver ici un exemple de réalisation.
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